RECEPCIONISTAS E TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

RECEPCIONISTAS E TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ENQUADRAMENTOO atendimento ao público tem um papel fundamental no volume de negócios de qualquer organização. Tradicionalmente, a componente de atendimento tem sido entendida como um aspeto suplementar do modelo de negócios da organização. No entanto, é gradualmente mais importante a perspetiva de que a...
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FICHA Técnica

Saiba mais sobre a formação RECEPCIONISTAS E TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

DATA INÍCIO

15-06-2020

HORÁRIO

18:00 -20:00

DURAÇÃO

Por Informar

VALOR DE INSCRISÃO

1.500,00CVE

VALOR MENSAL

10.000,00CVE

Nível

Nível 3

ILHA

Não informado

DOCUMENTOS NECESSARIOS

Nenhum

LOCAL

PRAIA

OBS: Novos Módulos serão publicados todas as terças e sextas feiras

Descrição do curso

ENQUADRAMENTO

O atendimento ao público tem um papel fundamental no volume de negócios de qualquer organização. Tradicionalmente, a componente de atendimento tem sido entendida como um aspeto suplementar do modelo de negócios da organização. No entanto, é gradualmente mais importante a perspetiva de que a qualidade ao nível do atendimento tem uma influência direta não apenas ao nível do seu volume de negócios mas também na fidelização e satisfação de clientes/utentes, fator crítico de sucesso, e também na imagem projetada pela organização para o grande público. Efetivamente, a atividade de atendimento, sendo adequadamente desenvolvida, envolve um conjunto de atividades no seio da organização que superam o simples contacto com o público mas que incluem igualmente capacidades ao nível de trabalho em equipa, de empatia e de compromisso de cada colaborador para com a organização à qual está ligado. Assim, uma ação formativa ao nível de atendimento não pode apenas incidir nos pormenores técnicos da atividade de atendimento mas também em todos os aspetos relevantes para os elementos envolvidos com essa atividade fundamental.

OBJECTIVOS GERAIS E ESPECÍFICOS

Este curso pretende dotar os participantes de conhecimentos que permitam compreender a importância de um atendimento de excelência para o sucesso dos resultados da organização assim como dominar as melhores técnicas e práticas para realizarem um serviço de qualidade de atendimento aos clientes.

No final deste curso os formandos deverão ser capazes de:

? Compreender a importância do atendimento nos resultados organizacionais;

? Reconhecer a ligação entre o atendimento de clientes e os resultados globais;

? Reconhecer a importância dos relacionamentos interpessoais e do trabalho em

equipa no sucesso do atendimento;

? Identificar e utilizar as componentes fundamentais da comunicação no

atendimento;

? Identificar a importância da empatia com os clientes;


? Compreender o potencial dos relacionamentos interpessoais no sucesso da

organização;


? Identificar e utilizar técnicas de atendimento perante diferentes tipos de clientes;

? Aplicar as componentes de empatia, e a escuta ativa no contexto diário do

atendimento com vista aos resultados globais.

DESTINATÁRIOS/PRÉ-REQUISITOS

? Este curso destina-se ao público em geral, secretárias, telefonistas, rececionistas

e, de uma forma geral, a todos os profissionais que sejam responsáveis pelo

atendimento dentro da empresa.

? Este curso não exige requisitos de acesso.

MODALIDADE DE FORMAÇÃO:

? Expositivo /prática

? Contínua (Formação de capacitação/ aperfeiçoamento.)

FORMA DE ORGANIZAÇÃO DA FORMAÇÃO:

? Formação presencial.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

1.A Qualidade no Acolhimento e Atendimento do Cliente

1.1. Princípios de atendimento ao cliente

1.2. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes

1.3.Importância da competência profissional no atendimento

1.4.O fator de credibilidade


2.A Comunicação Eficaz no Atendimento e Acompanhamento do Cliente

2.1. A importância da postura e da apresentação no entendimento

2.2. Princípios da Comunicação face-a-face

2.3. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência

2.4. Linguagem e atitude positiva

2.5. Princípios e técnicas de escuta ativa e seletiva

2.6. A reformulação


2.7. A estratégia das perguntas

2.8. Comunicação não-verbal

2.9. Empatia na comunicação


3.Técnicas de Atendimento Eficaz

3.1. Atendimento presencial, telefónico e eletrónico

3.2. Perguntas precisas

3.3. Expressões evitáveis e alternativas no atendimento pessoal direto

3.4. Cuidados a ter na comunicação telefónica

3.5. Contacto visual e expedientes de resistência ao “olhar difícil”

3.6. As primeiras impressões e o atendimento

3.7. A linguagem profissional de quem faz atendimento

3.8. A arte de saber dizer “não”

3.9. Clientes problema


4.Conflitos, Reclamações e Promessas

4.1. Estratégias Resolutivas dos Conflitos

4.2. Negociação de conflitos

4.3. Gestão da crítica e da objeção

4.4. Gestão das Reclamações e das Promessas

4.5. A responsabilidade e a responsabilização


METODOLOGIAS DE FORMAÇÃO

? Expositiva;

? Interrogativa;

? Demonstrativa;

? Ativa.

CERTIFICADO DE CONCLUSÃO DA FORMAÇÂO

Número de alvará: 006/2018 BO: 29 de março de 2019 / Série47 /despacho nº6 Entidade Acreditada Pela Direção Geral de Emprego, Formação Profissional e Estágio Profissional (DGEFPEP)

FORMAÇÔES PRESENCIAL

Qualidade e excelência: Uma aposta no sucesso